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當(dāng)顧客拒絕你時?
在銷售中，銷售員已經(jīng)明確了客戶確有購買的意圖，但客戶卻經(jīng)常以“不行，售價過高”“我再看看，不急”“我還沒有想好”等為借口加以拒絕。實際上，在客戶說的這些“售價高”“我再看看”等拒絕詞后面有許多潛在的內(nèi)涵，代表了他們的內(nèi)心真實想法。作為銷售人員，如果能解讀清楚這些拒絕購買的潛臺詞，再進(jìn)一步消除其影響，就能促進(jìn)交易向前發(fā)展。
那么，客戶說“售價過高”等潛臺詞的背后，隱藏著哪些情況呢?銷售人員又如何應(yīng)對呢？一般來說，可以分為下面三種情況：
客戶對你說，你的產(chǎn)品售價過高，他要好好考慮考慮。實際情況往往是客戶并不真的確認(rèn)你的產(chǎn)品價格過高，這只是他沒有考慮好的一個借口。這種情況下，作為銷售員，你需要摸清客戶的評估準(zhǔn)則，以便弱化價格影響。如果有競爭對手，就把競爭對手比下去。如果沒有競爭對手，就要設(shè)法說服客戶下決心購買。 一個郵箱運(yùn)營商的工作人員遇到這樣一位用戶。這位用戶想提升自己公司的形象，同時也為了減少垃圾郵件和故障，所以他想租用一個企業(yè)郵箱。網(wǎng)絡(luò)公司外租的企業(yè)郵箱分幾個等級，年費(fèi)從500至900元不等。這位客戶想租用一個便宜的。在網(wǎng)絡(luò)工作人員介紹完情況后，客戶第一句話是：“你們的價格太貴了！”婉言拒絕了費(fèi)用高的企業(yè)信箱。
工作人員沒有辯解，而是問他：“您現(xiàn)在每天收到多少封垃圾郵件？您又是如何處理它們的呢？”
“看看有多可怕！真是太耽誤事了。除了這些討厭的垃圾郵件，您現(xiàn)在郵箱服務(wù)器的穩(wěn)定性怎么樣？”工作人員又問道。
客戶說：“這個也很令人煩心，經(jīng)常需要停機(jī)檢修，而且這種檢修不定期。每次停機(jī)，郵件是收不到的。這無疑又會耽誤事，已經(jīng)有客戶對此質(zhì)疑了，就是因為郵件溝通的問題！”
聽客戶這樣一說，聰明的工作人員趁機(jī)建議說：“您自己想想，一個運(yùn)行穩(wěn)定、能有效隔離垃圾郵件的電子郵箱對您有多重要！您還計較這區(qū)區(qū)年費(fèi)嗎？”客戶想了想，說道：“確實是這樣，畢竟機(jī)會成本更重要，對了，你說過你們在這些方面有技術(shù)優(yōu)勢，怎么做的？”
在銷售員的耐心解釋下最后這位客戶毫不猶豫地選擇了年費(fèi)最高的企業(yè)郵箱。 在上面的案例中，客戶對郵箱運(yùn)營商評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了一個微妙的變化。原先注重的事項次序是：郵箱價格排在最前面，其后是防垃圾郵件，最后是穩(wěn)定性。在和工作人員對話后，則變?yōu)榉€(wěn)定性在前，防垃圾郵件其后，而價格則排在了最后面。這種改變不是無緣無故發(fā)生的，而是工作人員有效影響了客戶的購買決策準(zhǔn)則，進(jìn)而達(dá)成了合作。
第二種情況，客戶說要再考慮考慮。
美國一家大型商用機(jī)器公司一段時間內(nèi)經(jīng)常發(fā)生丟單的情況，為此，他們專門做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果出乎他們的意料，原先他們認(rèn)為是價格因素導(dǎo)致丟單的，但調(diào)查結(jié)果卻表明64％丟單并不是因為價格。看看下面這些有代表性的調(diào)查結(jié)果：
有的客戶說：“單看他們的宣傳是不錯，但實際上有些設(shè)計并不實用，甚至有的設(shè)計根本無用?！?/span>從上述種種的調(diào)查結(jié)果看，客戶對這家商用機(jī)器公司的產(chǎn)品或服務(wù)有顧慮，所以他們才找借口選擇了拒絕。實際上，這些顧慮絕大部分都是不必要的，是多余的?？赡苓@些顧慮，他們本人也是解釋不清的，可以稱之為“負(fù)面結(jié)果”。銷售人員如果忽視或回避買家的這些顧慮信號，要比當(dāng)面去探究這些潛在的風(fēng)險更危險。銷售人員正確的做法是，積極主動地消除客戶的這些解釋不清的顧慮，激發(fā)起客戶的購買欲望，促成交易。
有的客戶說：“確實他們的機(jī)器質(zhì)量過得去，可我不想換供應(yīng)商，這會引起很多麻煩的?！?/span>
有的客戶說：“我承認(rèn)他們的機(jī)器質(zhì)量很棒，但他們的售后服務(wù)卻總不能讓人滿意?！?/span>
還有的客戶說：“他們新來的副總裁原來在他們的一個競爭對手公司工作，我可不想得罪他！”
第三種情況，客戶說不是很急用。一個顧客來到中關(guān)村海龍大廈看電腦。銷售人員看這個顧客對一些高配置的電腦很留意，就向他推薦了一款配置很高的品牌電腦。
銷售員：“先生，您看這款電腦如何？配置高，性能佳?！?/span>
顧客：“嗯，我看過了，這款電腦是不錯，配置比我家里那臺高多了。我那上初中的兒子總嫌家里那臺慢得很。不過，我暫時不想買，畢竟家里有一臺，我不急用。”
銷售員：“您考慮一下，您有一個上初中的兒子經(jīng)常用電腦。我們這臺電腦的顯示器由6層樹脂構(gòu)成，可以反射不良光線，對保護(hù)視力比較好，尤其對常用電腦的人來說益處更大。還有您兒子越來越大，對電腦的配置要求肯定會越來越高。”
顧客：“你說得有些道理，從長遠(yuǎn)來看，買一臺吧。”
綜合上面的事例，可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶說“價格貴”或者“我不急用”的時候，那只是一個搪塞的借口，他們內(nèi)心的真實想法沒有暴露出來。作為銷售人員一定不要霧里看花，一定要把握好“需求認(rèn)知”這一銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把客戶潛臺詞后面的真正內(nèi)涵挖掘出來。
從某個角度講，銷售就是從拒絕開始的，不要怕拒絕，要學(xué)會如何站在從解決客戶問題的角度來考慮產(chǎn)品推薦，而不是做一個機(jī)械的產(chǎn)品介紹人。具體點說，銷售員在銷售前要了解清楚自己所推銷的產(chǎn)品能夠解決客戶的哪些問題，即使這些問題不是真實存在，也不是所有的客戶都需要。銷售員只有成功解讀了客戶拒絕背后的潛臺詞，把客戶的需求認(rèn)知找準(zhǔn)了，才能真正給客戶介紹好產(chǎn)品，成功拿下客戶。
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